Usługa IoT dla klienta biznesowego
Trójmiejska firma produkująca urządzenia utrzymania jakości powietrza wdraża na szeroką skalę rozwiązanie IoT. Technologicznie przygotowany projekt ma spełniać ważne funkcje dla rozwoju produktów oraz budowania relacji z klientami. Z tego powodu jest strategicznym przedsięwzięciem organizacji i zarząd podjął temat stworzenia usługi, która przekona użytkowników do masowego korzystania z IoT.
Największą trudnością jednak w całym procesie okazało się to, że kto inny kupuje i montuje urządzenie jako element większej instalacji, kto inny jest potem jego właścicielem, a zupełnie inne osoby korzystają z efektów pracy urządzeń. Poszukiwanie prawdziwej wartości dla użytkownika wymagało sięgnięcia po metodologię design thinking.
Wyzwanie projektowe
Stworzenie usługi, która pozwoli użytkownikowi w sposób zauważalny ułatwić pracę i obniżyć koszty obsługi urządzeń utrzymujących jakość powietrza w pomieszczeniach, która będzie stanowić więcej niż prostą wizualizację danych.
Etapy procesu
1 / Desk research
benchmark, netetnografia
2 / Warsztaty z interesariuszami
Zebranie wiedzy o potencjalnych użytkownikach, wybór kierunku poszukiwań badawczych.
3 / Badania etnograficzne
Raport na podstawie zleconych badań - shadowing użytkowników, wywiady.
4/ Koncepcja ekosystemu usług
Opracowanie wiązki wartości i w oparciu o nią koncepcji usług.
5/ Prototyp usługi
Szybki prototyp aplikacji webowej dla użytkowników.
6/ Badanie prototypu usługi
Etnograficzne badanie z użytkownikami.
7/ Wdrożenie
Roadmapa, plan wdrożenia, współpraca z zespołem deweloperskim.
Warsztaty
Do warsztatów zaprosiłam osoby z firmy, które mają kontakt z kupującymi, serwisującymi urządzenia, właścicielami urządzeń oraz osoby zajmujące się rozwojem produktu.
Cele warsztatów:
-
wyrównanie wiedzy o projekcie.
-
nazwanie i wybór grup użytkowników, którzy mogą być zainteresowani usługami IoT.
-
zebranie posiadanej w organizacji wiedzy o użytkownikach i zdefiniowanie obszarów do badania
W efekcie stworzone zostały mapy potencjalnych użytkowników, protopersony, a wykonawca badań uzyskał wytyczne do przygotowania scenariuszy badań etnograficznych.
Persony
W wyniku warsztatów z firmą badawczą jako jeden z produktów raportu powstały persony:
-
Użytkownika obiektu.
-
Serwisanta/ instalatora.
Propozycja wiązki wartości
Analiza w oparciu o narzędzie Value proposition canvas pokazała, że istnieją bardzo mocne punkty styku niezeralizowanych celów, potrzeb i bolączek Marka i Ewy. Doprowadziło to do wniosku, że usługa IoT powinna zagospodarować właśnie tę przestrzeń.
Projekt usługi
Usługa została zaprojektowana w wariancie MVP i pełnego wdrożenia.
Składa się z usług informacyjnych, wsparcia procesów narzędziami do monitoringu i zarządzania zdarzeniami, awariami, przeglądami.
Usługa realizowana jest przy użyciu aplikacji typu CRM, e-BOK, z udziałem konsultantów, oraz powiadomień sms, mail.
Usługa jako historyjka użytkownika
Aby skutecznie zaprezentować działanie skomplikowanej usługi przygotowałam obrazkowo-komiksową historyjkę użytkownika.
Prezentacja była pomocna zarówno w relacjach z interesariuszami, zarządem, jak również przy ustalaniu zagrożeń i wymogów prawnych.
Mapa ekosystemu usług
Usługa została zaprojektowana w sposób zapewniający fimie nowy strumień przychodów:
-
ze sprzedaży części i dodatkowych elementów,
-
ze sprzedaży usług serwisowych,
-
ze sprzedaży abonamentów.
Integralną częścią tego etapu było oszacowanie strumienia przychodów, propozycji planów cenowych.
Prototyp aplikacji low-fi
Szybkie widoki ekranów aplikacji dla użytkowników posłużyły jako prototyp low-fi. Znalazły się w nim takie kluczowe widoki jak dashboard, zarządzanie usługami, powiadomienia. Został użyty jako:
-
część scenariusza badania etnograficznego walidującego atrakcyjność propozycji.
-
element wstępnej specyfikacji do rozpoczęcia rozmów z potencjalnymi wykonawcami.
Testy prototypu i walidacja biznesowa
O ile sama propozycja funkcjonalności okazała się trafiona, o tyle czas i koszty dewelopmentu, zderzyły śmiały plan z rzeczywistością. W efekcie podjęta została świadoma decyzja podzielenia wdrożenia na 3 etapy, dzięki czemu możliwe będzie zwinne dopasowanie się do zmieniających sie potrzeb użytkowników oraz dostarczenie pierwszych funkcjonalności znacznie szybciej.
Roadmapa projektu i wdrożenie
Roadmapa przewiduje około 3-letni okres wdrożenia. Została podzielona na 3 etapy:
- Etap pierwszy: wdrożenie narzędzi cyfrowych wykorzystywanych wewnętrznie, pozwalających na obsługę ręczną potrzeb użytkowników oraz równolegle budowany zespół obsługi klientów.
- Etap drugi: Wdrożenie telefonicznej aplikacji do obsługi urządzeń z wykorzystaniem komunikacji IoT.
- Etap trzeci: wdrożenie aplikacji webowej do samoobsługi.
Prawa autorskie i NDA:
Copyright © Agnieszka Menczykowska 2022
Przedstawione projekty są wdrożone lub w trakcie wdrożenia jednak ich szczegóły muszą pozostać tajemnicą z uwagi na NDA.